Контакт-центр ОАО «ЧЕЛИНДБАНК» как отдельная служба, дистанционно консультирующая клиентов по всем продуктам и услугам банка, создан в мае 2011 года. Операторы Контакт-центра на связи с клиентами 24 часа в сутки без выходных. С 1 августа текущего года для клиентов Челиндбанка начал работать единый федеральный телефонный номер 8-800-5001-800. О работе «горячей линии» банка рассказал начальник Контакт-центра Дмитрий Ротор.

— Дмитрий, что изменилось для клиентов банка с подключением Контакт-центра к единому телефонному номеру?

— Изменился уровень обслуживания клиентов, связь с банком стала максимально доступна и оперативна. Звонки по новому федеральному номеру абсолютно бесплатны для наших клиентов, из какого бы региона России они ни звонили, как со стационарных, так и с мобильных телефонов. Введение единого федерального номера позволило нам расширить каналы связи клиентов с банком, сделать обслуживание клиентов еще более удобным и эффективным.

Таким образом, в настоящее время для связи с Контакт-центром Челиндбанка действуют два телефонных номера: единый федеральный номер 8-800-5001-800 и городской челябинский номер (351) 239-77-77. Также клиенты могут направлять вопросы, связанные с банковским обслуживанием, через сервис «Переписка с Банком» в системе «Интернет-банк». Кроме того, специалисты Контакт-центра обрабатывают запросы, поступающие по почте и с сайта банка.

— С какими вопросами клиенты обращаются в Контакт-центр банка?

— Операторы Контакт-центра готовы предоставить клиентам всю необходимую информацию о различных продуктах и услугах банка, об акциях, проводимых банком, ответить на вопросы, связанные с использованием банковских карт и интернет-банка, оказать содействие и помощь в разрешении нестандартных ситуаций. Как правило, больше всего звонков поступает от держателей банковских карт: что делать в случае утери карты, как заблокировать карту, как достать застрявшую карту из банкомата и т.п. Также достаточно много вопросов задают пользователи системы «Интернет-Банк», к которой подключено уже свыше 40 тысяч клиентов из различных городов области.

— Ведет ли банк статистику обращений в Контакт-центр?

За первое полугодие 2013 года в Контакт-центр банка обратилось свыше 66 тысяч человек, это на 22 % больше, чем за аналогичный период 2012 года. Средняя загруженность Контакт-центра — порядка 350-400 обращений ежедневно. Иногда количество звонков увеличивается до 600 в день. Это очень напряженная, ответственная работа. Ведь оператору центра нужно быстро понять, что произошло у клиента, какой вопрос его интересует, и затем действовать по соответствующему алгоритму, чтобы оперативно и качественно помочь клиенту.

— Каким образом отслеживается качество работы операторов Контакт-центра?

— Все разговоры между клиентами и операторами записываются. Аудиофайлы хранятся в банке на протяжении трех лет. Поэтому, если клиент считает, что его некачественно проконсультировали либо не разрешили его проблему, мы всегда можем обратиться к аудиофайлу и восстановить ход событий. Чтобы свести к минимуму ситуации, когда клиент и банк не понимают друг друга, мы регулярно проводим мониторинг и анализ поступающих в Контакт-центр обращений. Мы стремимся к тому, чтобы клиенты чувствовали нашу искреннюю заинтересованность, чтобы каждый контакт с банком был максимально полезным для клиента.