В России растет число жалоб на действия коллекторов. Участники рынка объясняют тенденцию вступлением в силу нового закона о коллекторской деятельности. По их прогнозам, в дальнейшем число обращений будет только увеличиваться.


В 2016 году Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) получила через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации порядка 4,1 тыс. обращений граждан. В 2015 году количество обращений составило около 3 тыс., в 2014 — 1,6 тыс.

По мнению Ассоциации, рост обращений имеет прямую связь не с количеством нарушений, а с общественным резонансом темы коллекторской деятельности. Пиковыми месяцами по количеству обращений стали март 2016 года (внесение законопроекта 230-ФЗ в Госдуму), июль (принятие закона) и ноябрь-декабрь (накануне вступления закона в силу).

По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%.

В Ассоциации уточнили, что по 1100 обращениям из базы дозвона были изъяты ошибочные номера, звонки по которым беспокоили непричастных к долгам граждан. 890 граждан получили от взыскателей документы, подтверждающие правомочность обращений к ним коллекторских агентств и правовые разъяснения по вопросам применения законодательства. По 730 обращениям из работы изъяты номера третьих лиц, отказывающихся от общения с взыскателями. 200 заявителям оказана помощь в получении документов, подтверждающих погашение долга. 115 заявителей получили помощь в реструктуризации задолженности.

Как отмечают в Ассоциации, далеко не все урегулированные обращения и жалобы связаны с нарушением законодательства. Более 80% обращений носят технический и правовой характер. Например, наибольшая доля обращений (33%) связана с звонками взыскателей по ошибочным контактам, переданным кредиторами. Данные случаи нельзя назвать нарушениями законодательства — они возникают в результате устаревания контактных данных, мошеннических действий заемщиков, а также отсутствия у кредиторов и взыскателей законодательной возможности проверить контактные данные должника.

Кроме того, основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются нарушения этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен. Например, при звонках в госучреждения, использовании аббревиатур и названий, вводящих заемщика в заблуждение, использование обращений на «ты» и т.д.

К сотрудникам, допустившим нарушения, применены штрафы и внутренние дисциплинарные взыскания, включая увольнения.

Из 25% неурегулированных обращений — большая часть (20%) связаны с деятельностью коллекторских агентств, не входящих в НАПКА, а также МФО и банков. В 2016 году около 200 подобных обращений, относящихся к категории hard-жалоб, переданы НАПКА в Генеральную прокуратуру, правоохранительные органы и Центробанк. Еще 5% обращений признаны не соответствующими действительности — по результатам проверки материалов, присланных заявителями, и прослушивания записей телефонных переговоров факты нарушения взыскателями законодательства или этического кодекса не подтвердились.

По итогам 2016 года значительно изменилось распределение обращений в НАПКА по их причинам. Почти в 3 раза снизилась доля hard-жалоб (с 31% до 11%) — в эту категорию входят жалобы на грубое общение или на угрозы жизни и здоровью и порчу имущества, то есть именно криминальная составляющая нарушений. Этот показатель резко снизился еще в середине 2016 года.

По словам председателя Контрольного комитета НАПКА, генерального директора «АктивБизнесКоллекшн» Дмитрия Теплицкого, жалобы граждан на коллекторов постепенно превращаются в обращения.

«Идет нормальный процесс отработки механизмов цивилизованного урегулирования споров между взыскателями и должниками. Вступление в силу нового закона спровоцирует новый рост количества обращений», — считает он.